VKI: Sichere und skalierbare Prozess- und Serviceplattform
Erfolgreich umgesetzt mit Jira Service Management
- Atlassian
- JIRA
Über VKI
Der Verein für Konsumenteninformation (VKI) zählt zu den führenden österreichischen Non-Profit-Organisationen im Bereich Konsumentenschutz. Er setzt sich für die Rechte der Verbraucher:innen ein und stellt unabhängige, verlässliche Informationen bereit.
Neben der Bearbeitung von Anfragen zu Verträgen und rechtlichen Auseinandersetzungen betreuen mehrere interne Abteilungen komplexe Abläufe und arbeiten eng mit externen Partnern und Systemen zusammen, um einen umfassenden Service sicherzustellen. Dabei legt der VKI größten Wert auf Datenschutz, Transparenz und die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben – unerlässlich bei der Bearbeitung sensibler Themen und Fälle.
Die Herausforderung
Der VKI suchte nach einer Lösung, die den Kundenservice und den internen Support deutlich vereinfacht und gleichzeitig klar strukturiert und regelbasiert gestaltet. Sowohl das Serviceteam als auch mehrere interne Abteilungen mussten eine hohe Zahl an Anfragen aus unterschiedlichsten Bereichen bewältigen.
Zudem galt es, externe Systeme anzubinden und die dortigen Daten nahtlos in die eigenen Abläufe zu integrieren. Da ein großer Teil der Anfragen Verträge und Klagen betrifft, hatte der Schutz sensibler Informationen oberste Priorität.
Unser Ansatz: Der Weg zur skalierbaren Plattform für anfragebasierte Abläufe
Zu Beginn stand eine gründliche Analyse: In gemeinsamen Workshops durchleuchtete ByteSource die bestehende Systemlandschaft und nahm nicht nur Prozesse auf, sondern hinterfragte sie kritisch. Wo nötig, etablierten wir neue, an anerkannten Best Practices orientierte Abläufe – mit dem Ziel, Arbeitsweisen zu modernisieren und zukunftssicher zu gestalten.
Im Mittelpunkt der Lösung stand Atlassian Jira Service Management – eine Plattform, die Serviceanfragen, Incident-Management, Änderungsprozesse und Konfigurationsmanagement nahtlos verbindet. Die Mitarbeitenden des VKI wurden von uns intensiv geschult, um nicht nur die Software zu beherrschen, sondern auch deren Potenzial für individuelle Anforderungen voll auszuschöpfen. In praxisnahen Trainings eigneten sich die Teams das Know-how an, um verschiedene Anfragearten strukturiert zu verwalten, Automatisierungen effektiv zu nutzen und ein durchgängiges Asset-Management aufzubauen.
Durch klar definierte Rollen-, Benutzer- und Zugriffsrechte schuf ByteSource zudem eine belastbare Verantwortlichkeitsstruktur.
Ein besonderer Erfolgsfaktor war die Einführung von Citizen Development: Ausgewählte Fachanwender wurden durch uns gezielt befähigt, einfache Anpassungen und Automatisierungen eigenständig umzusetzen. Diese partizipative Herangehensweise förderte nicht nur die Akzeptanz der neuen Lösung, sondern etablierte zugleich eine nachhaltige Innovationskultur innerhalb der Organisation.
Unser Ansatz zielte stets darauf ab, den Wissenstransfer zu maximieren – damit der VKI die Lösung nicht nur effektiv nutzt, sondern auch künftige Weiterentwicklungen selbstständig realisieren kann.
Das Ergebnis: Neben geschäftsnahen Abläufen wie einem automatisierten Hardware-Bestellprozess und einem strukturierten Eskalationspfad für Incidents entstanden maßgeschneiderte Formulare und ein ganzheitliches Asset-Management, das konsequent an Standards ausgerichtet wurde – technisch überzeugend und methodisch zukunftsfähig.
Das Ergebnis: Skalierbare Plattform, gelebte Effizienz
Heute sind alle Kontakte, Geräte und Services als Assets zentral erfasst – viele davon werden automatisiert aus externen Systemen importiert. Der Einsatz gezielter Plugins wie Microsoft 365 for Jira, SharePoint Connector, Power BI Connector, OKR Board und JXL Sheets erweitert den Funktionsumfang exakt dort, wo es für den VKI einen konkreten Mehrwert bringt.
Die Sicherheit einzelner Vorgänge wird über Issue Security gewährleistet, wodurch nur berechtigte Personen Zugriff erhalten. Confluence dient als zentrale Wissensplattform – sowohl zur Bearbeitung von Anfragen als auch für die interne Dokumentation.
Der VKI verfügt heute über eine stabile und skalierbare Basis für anfrage- und prozessgetriebene Abläufe, die nicht nur den internen Betrieb effizient unterstützt, sondern auch externe Schnittstellen und Partner professionell einbindet.
Umgesetzt wurden dabei nicht nur Abläufe rund um den Kundenservice, sondern nahezu sämtliche betrieblichen Prozesse – von der Beschaffung nach dem Bundesvergabegesetz über redaktionelle Workflows bis hin zur Verwaltung von Klagsdatenbanken.
Auch externe Partner – etwa die Arbeiterkammer (AK) und das Bundesministerium für Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz (BMASGKPK) – wurden über spezifische Schnittstellen und GUIs angebunden.
Die Jira-Dashboards werden im neu renovierten Haus am Naschmarkt auf allen Stockwerken angezeigt und machen so Leistungskennzahlen täglich für alle Mitarbeitenden sichtbar.
Rund 95 % der Anforderungen kann das VKI-Team heute eigenständig umsetzen. Monatlich werden etwa 4.000 Anfragen bearbeitet und rund 5.000 Assets verwaltet. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit liegt – je nach Komplexität – bei 5 bis 6 Tagen, verteilt auf rund 25 Serviceprojekte pro Quartal.
Mit dieser Lösung bewältigt der VKI ein hohes Anfragevolumen – sicher, effizient und zur vollsten Zufriedenheit aller Beteiligten.
 | Als Atlassian Platinum Solution Partner mit Spezialisierungen in Cloud Migration und Service Management sowie ausgewiesener Expertise in DevOps, agiler Softwareentwicklung und Künstlicher Intelligenz setzt ByteSource modernste, skalierbare und zukunftssichere Lösungen erfolgreich um |