Was ist IT Service Management (ITSM)?
ITSM, auch bekannt als IT-Servicemanagement, bezieht sich auf die Methoden, die IT-Teams anwenden, um IT-Services von Anfang bis Ende für ihre Kund:innen bereitzustellen, Sie können sich das Ganze wie eine Brücke zwischen der IT und den Kund:innen vorstellen. Diese beinhaltet alle Prozesse und Abläufe, die mit der Planung, Zusammenstellung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services für die internen und externen Interessengruppen verbunden sind. ITSM basiert im Kern auf der Idee, dass IT auch als Service bereitgestellt werden sollte, sodass Unternehmen befähigt werden, ihre Ziele effizienter zu erreichen. Gängige Beispiele für den Einsatz von ITSM wären die Anforderungen neuer Hardware, wie beispielsweise eines Laptops oder Mobiltelefons. Doch auch die Verwaltung der Server für den reibungslosen Betrieb eines Online-Geschäfts, die Bereitstellung von Ressourcen für die Analyse von Daten und der Lösung von Sicherheitsproblemen fällt unter ITSM. In solchen, wie oben beschriebenen, Fällen würden Benutzer:innen eine Anfrage über ein Portal einreichen, ein Ticket mit allen erforderlichen Informationen erstellen und einen standardisierten Workflow aktivieren. Das Ticket würde anschließend in eine Warteschlange aufgenommen werden, in der eingehende Anfragen priorisiert und dann nach Dringlichkeit bearbeitet werden.
In der IT-Branche ist die Denkweise verbreitet, dass ein richtiger Ansatz für ITSM diese drei Schritte, in dieser Reihenfolge umfassen sollte:
- Entwicklung und Implementierung von IT-Technologie.
- Einführung und Durchsetzung des richtigen Prozesses.
- Mitarbeiter:innen können die Technologie erlernen und sich an den Prozess halten.
Was passiert, wenn das Team im Fokus der ITSM-Prozesse steht?
Statt an starre Regeln gebunden zu sein, die durch eine hierarchische Berichtsstruktur oder einen unflexiblen Prozess auferlegt werden, haben IT-Teams die Möglichkeit, informierte Entscheidungen zu treffen. Sie können beispielsweise die Einführung von SLAs und die Auswahl der einzusetzenden Software eigenständig vorantreiben. Da IT-Teams die Produktivität steigern und die digitale Transformation fördern, sind sie von großer Bedeutung für die Stärke eines Unternehmens. Eine erfolgreiche Arbeitsweise basiert auf Frameworks wie ITIL und berücksichtigt dabei auch die Bedürfnisse der Kund:innen. Gute ITSM-Software fördert die teamübergreifende Zusammenarbeit und ermöglicht es der IT, auch andere Abteilungen im Unternehmen zu erreichen. Endbenutzer:innen werden unterstützt und alltägliche Aufgaben automatisiert, um allen mehr Zeit für das Wesentliche zu geben. Technologie kann manchmal hinderlich sein, wenn sie komplex oder frustrierend ist, aber wenn sie gut funktioniert, erscheint sie fast magisch. Dahinter steckt jedoch die harte Arbeit der Teams, die sie nutzen. Denn wenn das IT-Team, im Mittelpunkt der ITSM-Prozesse und -Technologien steht, kann es seine Kenntnisse nutzen, um die Effizienz, Zuverlässigkeit und Qualität der IT-Services des Unternehmens zu verbessern.
ITSM, ITIL und DevOps
IT-Teams orientieren ihre Arbeit an verschiedenen Frameworks und Normen. Unter den am häufigsten verwendeten sind ITSM und DevOps. Allerdings existieren auch zahlreiche andere Konzepte wie COBIT, SIAM, IT4IT, Lean, um nur einige zu nennen. In diesem Zusammenhang beschäftigen wir uns mit zwei der bedeutendsten Frameworks für moderne IT-Teams – ITSM und DevOps – sowie einem gemeinsamen Ansatz für ITSM, ITIL.
ITSM
Einige der wichtigsten ITSM-Prozesse umfassen Folgendes:
- Management von Serviceanfragen
- Wissensmanagement
- IT-Asset-Management
- Störungsmanagement
- Problemmanagement
- Änderungsmanagement
ITIL
ITIL ist der am weitesten verbreitete Ansatz für ITSM. Hier liegt der Schwerpunkt auf Best Practices zur Ausrichtung von IT-Services auf die Unternehmensanforderungen. ITIL kann Unternehmen dabei helfen, sich an die laufende Transformation und Skalierung anzupassen. ITIL 4, das jüngste Update der ITIL-Standards, stellt einen Paradigmenwechsel für IT-Teams dar. Teams wird ein ganzheitlicher Bezugsrahmen geboten, der auf geschäftlichen und Kundennutzen abzielt, dieser fördert einen flexibleren Ansatz, der auf der Arbeitsweise deines Teams basiert. Die ITIL 4-Leitprinzipien unterstützen Zusammenarbeit, Einfachheit und Feedback. ITIL wird manchmal fälschlicherweise als Regeln und nicht als Anleitung aufgefasst, die Raum für Interpretationen lässt. Doch nur weil wir Prozesse nutzen und Arbeiten dokumentieren müssen, heißt das nicht, dass wir unhandliche Mengen an Aufzeichnungen und bürokratischen Aufwand erzeugen sollten.
DevOps
Bei DevOps liegt der Schwerpunkt auf einer beschleunigten Bereitstellung von IT-Services, die durch agile und schlanke Praktiken ermöglicht wird. DevOps verbessert die Zusammenarbeit zwischen den Entwicklungs (Developers) - und den IT-Operations-Teams, damit Unternehmen Software schneller und zuverlässiger entwickeln, testen und veröffentlichen können. Zu den Vorteilen zählen stärkeres Vertrauen, schnellere Software-Releases, eine raschere Behebung kritischer Fehler und ein verbessertes Management von ungeplanten Aufgaben. Obwohl DevOps eine kontinuierliche Entwicklung, Integration und automatisierte Bereitstellung umfasst, basiert das Konzept auf dem Aufbau einer Kultur der Zusammenarbeit zwischen Teams, die bisher relativ isoliert operierten. Bei DevOps geht es vor allem darum, alte Aufteilungen hinter sich zu lassen und stattdessen zusammenzuarbeiten.
Vorteile von ITSM
Ein kurzer Überblick über die häufigsten Vorteile von ITSM:
- Ermöglichung einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit
- Zusammenführung von IT- und Entwicklungsteams mithilfe von optimierten Projektmanagementansätzen
- Bereitstellung von Ressourcen für IT-Teams für den Wissensaustausch und eine kontinuierliche Optimierung
- Verbesserung der Anfragenkoordination für einen effizienteren Service
- Bessere Kundenorientierung mit Self-Service-Angeboten und optimierten Prozessen
- Schnellere Reaktion auf größere Vorfälle und Vermeidung von zukünftigen Vorfällen
- All dies senkt die Kosten und führt zu einem besseren Service
Worauf sollten Sie bei der Selektion von ITSM-Software und Tools achten?
ITSM-Software erlaubt IT-Teams die Ausrichtung an den Unternehmensanforderungen und die Einführung eines strategischen Ansatzes für Unternehmenswandel, -transformation und -wachstum. Es gibt eine Vielzahl von ITSM-Softwaretools auf dem Markt, von eigenständigen Anwendungen bis hin zu Plattformdiensten. Man hört oft Beschwerden von IT-Teams darüber, dass die traditionellen ITSM-Tools, die sie verwenden, unflexibel sind, und sich daher nur schwer an neue Anforderungen anpassen lassen. Es gibt in der Regel auch verschiedene Tools für die verschiedenen ITSM-Prozesse. Modulare Tools schaffen Barrieren, und führen zu Silos und sorgen für einen Mangel an Sichtbarkeit unter den Teams. Herkömmliche ITSM-Tools sind oft schwer bereitzustellen und zu verwalten. Endbenutzer vermeiden es oft, Tools zu verwenden, die nicht intuitiv sind, was zu mangelhaften oder gar nicht vorhandenen Self-Service-ITSM-Funktionen führt. Bei der Implementierung von IT Service Management (ITSM) ist die Auswahl der richtigen Servicedesk-Software von entscheidender Bedeutung. Laut ITIL dient der Servicedesk als zentrale Anlaufstelle zwischen dem Serviceprovider und den Benutzern. Er verwaltet Vorfälle, Serviceanfragen und ist für die Kommunikation mit den Benutzern zuständig. Darüber hinaus sollte der Servicedesk eine wichtige Rolle bei der Verwaltung anderer ITSM-Prozesse spielen. Es ist daher wichtig, eine geeignete Servicedesk-Software zu finden, um eine effektive Kommunikation, das Incident- und Problemmanagement sowie andere ITSM-Prozesse optimal zu unterstützen.
Erfüllt Ihr Servicedesk und Ihre anderen ITSM-Tools die folgenden Anforderungen?
Einfache Verwendung und Einrichtung – verfügt über ein übersichtliches, intuitives Self-Service-Portal, das die Anforderung von Hilfe, die Suche nach Informationen und die Nachverfolgung des Vorgangsstatus vereinfacht.
Erleichterte Zusammenarbeit – bietet eine Plattform für Entwickler:innen und funktionsübergreifende Teams, um gemeinsam an einer schnelleren Problemlösung zu arbeiten.
Anpassung an Ihre Anforderungen – ist flexibel genug, um jeden denkbaren Lösungs-, Eskalations- oder Änderungsprozess zu unterstützen, den deine IT-Teams entwickeln.
