IT Service Management (ITSM): ein umfassender Guide

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IT Service Management (ITSM): ein umfassender Guide

Julia Jaekel

Julia Jaekel

5 Minuten zum Lesen

Ein gutes IT Service Management (ITSM) hat viele positive Auswirkungen auf Unternehmen. Welche das genau sind und was ein vergrößerbarer (skalierbarer) und an die Kund:innen angepasster Support Desk damit zu tun hat, klären wir in diesem Artikel.

Wir zeigen auch, welche Zusatz-Tools die Limitationen von Jira überwinden und Ihnen u.a. für ein effektiveres Zeitmanagement helfen. Wir gehen dabei auch auf die häufigsten Fragen zu diesen Tools ein.

Warum sollten Firmen einen skalierbaren kundenorientierten Support Desk bauen?

Wir alle wissen, dass der kundenorientierte Support Desk die direkte Verbindung zwischen Ihren Kunden und Kundinnen und Ihrem Unternehmen - und damit sehr wichtig ist.

Doch eine HubSpot-Recherche hat noch etwas Spannendes herausgefunden: Unternehmen können sogar ihre Kosten für die Kundenakquise wieder wettmachen, indem sie einen guten Kundenservice anbieten. Dieser hilft auch dabei, eine loyale “Anhängerschaft” aufzubauen, was wiederum bei der Neukundengewinnung hilft. Denn diese Anhängerschaft überzeugt potenzielle Kund:innen davon, mit Ihrer Marke zu interagieren.

Doch die Kundschaft ist nicht die einzige Gruppe, an die Sie bei diesem Thema denken sollten. Denn es gilt: Von Ihrem Kundenservice bis in die Führungsetage - IT-Aufgaben, die mit einem vergrößerbaren Support Desk gelöst werden, wirken sich auf alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen Ihres Unternehmens aus.

Denn die Unzufriedenheit von Kund:innen (bzw. der Mangel an Zufriedenheit) ist direkt mit der Abwanderungsquote verbunden. Sicherzustellen, dass die Kunden und Kundinnen zufrieden sind, ist für die Geschäftsführung daher zu einem strategischen Imperativ geworden.

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Außerdem kommen Fehlermeldungen und Funktionswünsche häufig von den Kunden und Kundinnen selbst. Diese einwandfrei abzuwickeln, macht es Kund:innen nicht nur möglich, ebensolche Meldungen zu wiederholen, wenn neue Versionen aufkommen.

Vielmehr kann auch das, was eine frustrierende Erfahrung hätte werden können, stattdessen in eine positive verwandelt werden – und das nicht nur für Kund:innen, sondern auch für die Mitarbeiter:innen des Service Desks.

Fazit: Indem man Leistungsfähigkeiten erhöht, klare Erwartungshaltungen schafft und Prozesse optimiert, sind Service Desks in der Lage, sowohl internen als auch externen Klient:innen den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Warum sollten Firmen dafür gerade JSM wählen?

Dafür gibt es zwei Hauptgründe: Einerseits ist davon auszugehen, dass viele Ihrer Kunden und Kundinnen bereits Jira für...

  • die Softwareentwicklung
  • das Projektmanagement
  • und/oder etliche andere Disziplinen

nutzen. Das bedeutet, dass wir die Kundeninteraktionen und -informationen enger mit den Personen verknüpfen können, die ebendiese aufbauen und Entscheidungen über sie treffen.

Andererseits hat Jira einen Selbstbedienungsansatz in Bezug auf Funktionalität. Dieses Produkt ist dafür gemacht, in jeder relevanten Dimension vergrößerbar zu sein. So können wir als Tempo-Partner die Zahl der Nutzer und Nutzerinnen erhöhen, Funktionen wie Textnachricht-Schnittstellen oder OpsGenie hinzufügen usw.

Das alles kann darüber hinaus für jede:n Kund:in individuell angepasst werden, ohne dass die jeweiligen Anbieter dafür Angebote erstellen oder Funktionen aktivieren müssten (hust, ServiceNow, hust). Das gibt Ihnen mehr Kontrolle.

Weitere Ressourcen zum Jira Service Management finden Sie im Atlassian-Leitfaden zu ITSM unter: https://atlassianpartners.atlassian.net/wiki/spaces/resources/pages/203601295/ITSM+Job+Aides+Sales+Tools

Warum Erweiterungen von Tempo?

Verstehen Sie uns nicht falsch, Jira Service Management ist ein hervorragendes Support-Tool auf Teamebene. Aber sobald die Produktportfolios von Unternehmen und die Kundenbasis wachsen, werden auch die Support-Teams wachsen.

Während die Arbeit mit den Kund:innen in Jira Service Management zentralisiert werden kann, mangelt es an Tools, die der Management- oder Geschäftsführer-Ebene Einsichten und Dashboards geben könnten.

Auch Jira hat also seine Grenzen. Diese können aber mit den passenden Applikationen überwunden werden.

Um also wirklich von JSM profitieren zu können, müssen wir seine Fähigkeiten mit anderen Tools erweitern. Das ist ganz besonders notwendig, da die Verantwortlichkeiten des Kundensupports (mehrere Teams, mehrere Produkte, mehrere SLA-Ebenen (Ebenen der Kundenservice-Vereinbarung) usw.) wachsen.

Genau hier kommen die Funktionen von Tempo ins Spiel. Wenn Sie “Timesheets” hinzufügen, um das Zeitmanagement eines Teams zu optimieren, und “Structure” in einer Management-Suite, können die genannten Probleme gelöst werden. Damit Sie einen besseren Einblick erhalten, warum das so ist, stellen wir Ihnen die beiden Funktionen nun vor.

Erweiterung 1: Tempo-Timesheets

Tracken Sie die Zeit, die Sie für Support-Angelegenheiten aufwenden

Mit den Timesheets können Sie den Zeitaufwand Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter:innen und Nicht- Kundenservice-Mitarbeiter:innen pro Ticket nachverfolgen. Das ermöglicht Ihnen einen um ein Vielfaches besseren Einblick in die Bereiche, in denen sich Support-Angelegenheiten auswirken und wo potenzielle Engpässe bestehen.

Es ermöglicht auch eine Unterscheidung zwischen verschiedenen Arten von Arbeit, denn wie die meisten erfahrenen Kundenbetreuer wissen, verwendet man seine Zeit in diesem Feld für mehrere unterschiedliche Aufgaben.

Die Funktionen der Tempo-Accounts machen es Kundenservice-Mitarbeiter:innen und ihren Manager:innen möglich zu sehen, wo...

  • Zeit für einen Anruf verwendet wurde
  • Zeit für eine Recherche verwendet wurde
  • Zeit für das Schreiben eines neuen Support-Artikels verwendet wurde
  • Zeit für das Warten auf andere Tools verwendet wurde bzw. verloren gegangen ist (Reproduktion von Benutzerumgebungen, Verhaltensweisen usw.) IT Service Management (ITSM) Guide Bild 1.png

Übrigens: Tempo-Accounts werden noch wirksamer, wenn sie mit Mitarbeiter:innen außerhalb des Kundenservices verbunden werden, wie z. B. Produktmanager:innen und Entwickler:innen. IT Service Management (ITSM) Guide Bild 2.png

Hier sollte noch gesagt werden, dass der Support ein primärer Weg ist, auf dem Kundeninteraktionen stattfinden. Da ist es ganz normal, dass manche von ihnen positive Resultate haben (Kundenbindung, hoher NPS, Kundenerfahrungen usw.), während es bei anderen negative Resultate sind (Absprünge, niedriger NPS, negative CX usw.).

Es wird letztendlich vom spezifischen Anwendungsfall abhängen, wie man diese Datenpunkte auf den Tickets abbildet (wie viele Felder, welcher Typ usw.), aber die Erfassung dieser Informationen wird es Ihnen ermöglichen, zu filtern und statistisch signifikante Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie sich die negativen Interaktionen von den positiven unterscheiden.

Erweiterung 2: Structure

Umfassende Audits von SLAs nach mehreren Segmenten

Die Kundenservice-Vereinbarung (customer service level agreement, kurz: SLA) ist der Standard, den Sie für die Kundeninteraktionen setzen. Abhängig von Ihrer Branche kann es sich dabei um einen willkürlichen Anspruch handeln, den Sie an sich selbst haben, oder aber um einen, bei dem Verstöße schwerwiegende finanzielle Folgen haben können.

Structure ermöglicht es Ihnen, Sachverhalte und deren SLA-Daten einzubeziehen. Structure ist, beispielsweise im Gegensatz zu Jira Boards, für die Bearbeitung großer Ticket-Mengen ausgelegt.

Anschauliches Beispiel zu Structure

Wenn sich alle unsere Support-Tickets im selben Projekt befinden - nennen wir es hier SUP -, würden wir die Parameter eingeben, an denen wir interessiert sind. Wenn wir einen bestimmten Zeitraum betrachten wollen, können wir z. B. alle Tickets des letzten Jahres herausfiltern und einsehen:

project = "SUP" and created > startOfYear("-1") and created < startOfYear()

Hinweis: Diese Eingaberegelkönnen wir als Tempo-Partner auch dynamisch anpassen, wir können also die ganze folgende Analyse und die Spalten erstellen und müssen dann nur die Begriffe bzw. Bedingungen der Eingaberegel ändern, um den Bericht für unterschiedliche Parameter neu zu erstellen.

Auf Zeilenebene kann man nach einer Vielzahl verschiedener Attribute gruppieren (man kann sie auch kombinieren). Zum Beispiel könnte man nach dem Monat gruppieren, in dem die einzelnen Elemente erstellt wurden, um eine detailliertere Zeitskala für die kommenden Statistiken zu erhalten.

Aber man könnte auch nach Bearbeiter:in, Priorität, Produkt, Komponente oder nach jedem anderen Attribut gruppieren. In dem folgenden Beispiel haben wir sowohl nach Monat als auch nach dem vom Benutzer angegebenen Schweregrad gruppiert: IT Service Management (ITSM) Guide Bild 3.png

Zu guter Letzt kann man auch Spalten für formelbasierte Berechnungen hinzufügen. Man kann die Variablen und Einstellwerte in unserer Anwendungsfallbibliothek verwenden, um Spalten zu erstellen, die uns...

  • die Zeit bis zur ersten Antwort anzeigen,
  • die Zeit bis zur Lösung,
  • die Anzahl der Tickets, bei denen die Zeit bis zur ersten Antwort überschritten wurde
  • usw.

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Vorteile von Tempo-Integrationen

Neben den bereits genannten Möglichkeiten, die Ihnen die Integrationen liefern, bieten wir Ihren Support-Teams auch Einschulungen zu ebendiesen. Außerdem helfen wir Ihnen allgemein bei der Einrichtung und bei den Support-Prozessen von JSM und den Apps.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele, welche weiteren Vorteile die Integrationen haben.

1. Unterschiedliche Zeiten abfragen & Verbesserungen vornehmen

Sie können beispielsweise eine wöchentliche Aufnahme der erstellten Tickets machen und die Durchschnittszeit bis zur ersten Rückmeldung sowie den oberen und unteren Viertelswert nachverfolgen.

Wenn es große Abweichungen gibt – ganz besonders bei Mitarbeiter:innen, die lange zur Beantwortung eines Tickets brauchen – gibt es hier ein Kapazitätsproblem, das gelöst werden muss.

Darüber hinaus können Sie ermitteln, wie viele Tickets bereits bei der ersten Rückmeldung eines Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin gelöst werden. Fügen Sie aber auch eine Komponente hinzu, um angeben zu können, wenn ein Ticket einfach keine Antwort erhält (vs. wenn es geschlossen ist).
Wenn diese Zahl eine gewisse Schwelle überschreitet, sammeln Sie die Tickets und schauen Sie sich an, ob eventuell eine FAQ-Frage zu der Self-Service-Wissensdatenbank oder dem Einschulungsmaterialhinzugefügt werden muss.
Wann die Zahl die Schwelle überschreitet, ist je nach Größe der Organisation unterschiedlich, aber eine gute Faustregel sind 3 pro Mitarbeiter:in pro Tag.

Als Drittes können Sie mit der Zeit(angabe) im Status einsehen, wie lange die durchschnittliche Zeit zwischen den Eskalationsreaktionen ist. Wenn dies dazu führt, dass Tickets/Anfragen SLAs (Kundenservice-Vereinbarungen) zu verletzen drohen, müssen der Eskalationsprozess oder die Ressourcen angepasst werden.

Und zu guter Letzt haben Sie auch die Möglichkeit, die Zeit bis zur Lösung derjenigen Tickets abzufragen, die die höchste Priorität haben. Prüfen Sie die Zeit bis zur ersten Antwort des zuständigen Mitarbeiters oder der zuständigen Mitarbeiterin ab. Ist dieser Wert unannehmbar hoch, sind eventuell Extra-Services (OpsGenie) und Anpassungen bei der Anruf-Rotation erforderlich.

2. Unzufriedenheiten erkennen & ihnen vorbeugen

Es ist zwar unvermeidlich, dass Sie auch einige unzufriedene Kunden und Kundinnen haben, dennoch ist es wichtig, nachzuverfolgen, ob sie aufgrund der Service-Qualität unzufrieden sind oder ob es sich um andere, produktbezogene Gründe handelt.

Ist Ersteres der Fall, könnte die Unzufriedenheit ein Ergebnis davon sein, wie Sie mit bestimmten Beschwerden umgehen. Bieten Sie z. B. Rückerstattungen oder Unterstützung bei der Installation an? Ist der Kundenservice der Überbringer schlechter Nachrichten an die Kundschaft, wenn das Erwartungsmanagement eigentlich an anderer Stelle abgewickelt werden sollte? Es könnte aber auch an Verzögerungen bei der Beantwortung (siehe oben) liegen oder aber die Mitarbeiter:innen benötigen u.U. ein Training in Bezug auf eine bestimmte Art des Engagements (Deeskalation, interkulturelle Kommunikation usw.).

Voraussetzungen für diesen ITSM-Entwurf

Dieser Entwurf setzt voraus, dass die folgenden Apps bei der Implementierung von Tempo-Produkten als Teil einer ITSM-Lösung verfügbar sind:

  • Jira Service Management (JSM)
  • Structure forJira
  • Tempo Timesheets
  • Refined for Jira

Wir als Tempo-Partner empfehlen außerdem sehr das Hinzufügen von Confluence und den zugehörigen Anwendungen, um sicherzustellen, dass die mit dem JSM verbundene Wissensdatenbank hilfreich ist.

Antworten auf häufig gestellte Fragen

Das Jira Service Management (JSM) bietet die grundlegenden Funktionen für Service-Desk-Mitarbeiter:innen zur Interaktion mit Kund:innen. Dieses Paket an Apps erleichtert Ihnen das Tracking und die Skalierung Ihres Supportbetriebs.

“Refined”, “Timesheets” und “Structure” ermöglichen es Ihnen, sicherzustellen, dass Ihre Helpdesk-Instanz in die Marke und das visuelle Erscheinungsbild, das Ihr Unternehmen für die Kundeninteraktion festgelegt hat, passt. Sie sorgen dafür, dass sich das Supportelement optimal integriert und reibungslos läuft.

Außerdem können Sie weitere Apps hinzufügen, um das Paket so anzupassen, dass es am besten zu den Bedürfnissen Ihres Unternehmens und Ihrer Kund:innen passt. Tempo hat auch noch weitere ITSM-Entwürfe in Planung, die je nach Marktnachfrage priorisiert werden.

Tempo selbst gibt standardmäßig keine Unterstützung bei der Einführung, da deren Partner – wie z. B. ByteSource – selbst über alle Kapazitäten verfügen, um Ihnen von der Aufnahme bis zur finalen Einführung weiterzuhelfen.

Fazit

Ein gut gemachtes IT-Servicemanagement hat also viele positive Auswirkungen auf Firmen. Sie können leichter überprüfen, für welche Aufgaben wie viel Zeit benötigt wurde und gegebenenfalls Optimierungen vornehmen.

Gleichzeitig können Sie leichter erfassen, wie es um die Kundenzufriedenheit steht und Mitarbeiter:innen aus verschiedenen Abteilungen können vernetzter arbeiten.

Die Tools “Timesheet” und “Structure” sind daher eine gute Wahl für alle, die...

  • Den Zeitaufwand pro Tag messen wollen
  • Wissen wollen, welche Teiltätigkeit wie viel Zeit verbraucht
  • Die mithilfe dieser Informationen Optimierungsmaßnahmen zielgerichteter und schneller umsetzen wollen
  • ihre Kundenservice-Vereinbarung auf allen Ebenen im Blick behalten wollen
  • große Ticket-Mengen bearbeiten müssen
  • Mehrere Projekte und Programme übersichtlich visualisieren wollen, um Pläne effizient auszuführen

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