Noch nie war es so einfach, ITSM-Prozesse schnell, proaktiv und effizient zu optimieren
IT Service Management (ITSM) ermöglicht IT-Teams, den gesamten IT-Service-Lebenszyklus effizient zu verwalten – von Design und Entwicklung bis hin zur Bereitstellung und Unterstützung – und dabei eine enge Ausrichtung an den Unternehmenszielen sicherzustellen. Durch die Ausrichtung an etablierten ITSM-Standards wie ITIL können Teams ihre Gesamtleistung verbessern und ein besseres Nutzererlebnis bieten.
Doch mit der rasanten Entwicklung von ITSM stehen Teams vor wachsenden Ticketvolumen, langsamen Lösungen und isolierten Tools – und kämpfen darum, Schritt zu halten.
Was, wenn Künstliche Intelligenz (KI) das ITSM revolutionieren könnte?
Während KI das ITSM neu definiert, liegt der Fokus nicht mehr nur auf Automatisierung – sondern auf der Förderung von Teamarbeit, fundierter Entscheidungsfindung und geteilter Verantwortung. Modernes ITSM stärkt Menschen ebenso wie Prozesse und hilft Teams, mithilfe intelligenter Automatisierung und effizienter Abläufe schneller zu reagieren und besser zusammenzuarbeiten. Dank KI-gestützter Erkenntnisse und Automatisierung können IT-Teams Service Management in einen agileren, intelligenteren Prozess verwandeln.
Als Atlassian Platinum Partner steht ByteSource an der Spitze dieser Transformation und unterstützt Unternehmen dabei, KI nahtlos in ihre ITSM-Workflows zu integrieren. Eine der bahnbrechendsten KI-Lösungen im ITSM heute ist Atlassian Intelligence. Angetrieben vom Teamwork Graph – einem hochentwickelten Datenmodell, das über mehr als zwei Jahrzehnte hinweg kontinuierlich weiterentwickelt wurde – versteht es die Dynamiken von Teamarbeit und Arbeitsabläufen innerhalb von Unternehmen. Seine KI-Basis integriert Open-Source-Modelle wie Llama und Phi, selbstgehostete KI sowie Drittanbieter-Modelle durch die Partnerschaft von Atlassian mit OpenAI. Durch stetes Lernen aus Echtzeitdaten und Drittanbieter-Anwendungen liefert Atlassian Intelligence intelligentere und schnellere Unterstützung, während es strikte Datenschutz- und Sicherheitsstandards einhält. Lernen Sie 10 (neue) Wege, wie Atlassian Intelligence Ihrem Team dabei hilft, intelligenter zu arbeiten.
Der Stand der KI im ITSM: Wo sind wir heute?
KI ist längst keine Zukunftsvision mehr im ITSM – sie transformiert bereits die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten. Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben, die Verbesserung der Entscheidungsfindung und die Vorhersage von Serviceausfällen, bevor sie auftreten, ermöglicht KI IT-Teams, sich auf strategischere Aufgaben zu konzentrieren und gleichzeitig die Benutzererfahrung zu verbessern. Laut Atlassians State of AI in Service Management report nutzen bereits 88% der Unternehmen KI in ihren IT-Service-Operationen, und 89% planen, ihre KI-Investitionen im nächsten Jahr auszuweiten. Die größten Treiber? – Verbesserte Kundenerfahrung (64%) und Effizienzsteigerungen (61%).
Wichtige KI-Trends im ITSM
- Verbesserte Entscheidungsfindung: 80% der Unternehmen berichten von einer verbesserten KI-gestützten Entscheidungsfindung.
- Automatisierung von Routineaufgaben: KI-gestützte Chatbots und virtuelle Agenten lösen bis zu 75% interner Anfragen, wodurch die Ticket-Bearbeitungszeiten erheblich reduziert werden.
- Prädiktive Fähigkeiten: KI ermöglicht IT-Teams, Vorfälle vorherzusehen und zu verhindern, bevor sie eskalieren – 77% der Unternehmen nutzen bereits KI, um Serviceausfälle vorherzusagen.
KI-gestütztes ITSM in Aktion: Der Atlassian-Ansatz
Atlassian hat Künstliche Intelligenz (KI) in Jira Service Management (JSM) integriert – eine moderne ITSM-Lösung, die Serviceanfragen, Vorfallsmanagement und Änderungsmanagement optimiert, um IT-Teams eine schnelle und effiziente Servicebereitstellung zu ermöglichen.
Jira Service Management vereint IT-Delivery, Operations und Support– und ermöglicht es Teams, Projekte, Incidents, Changes und Assets auf einer einzigen Plattform zu verwalten. Auf Confluence als Wissensbasis aufgebaut und durch eine leistungsstarke Automatisierungsplattform ergänzt, sorgt JSM für eine serviceorientierte IT mit hoher Geschwindigkeit. KI-gestützte Entscheidungsfindung hilft Teams nicht nur dabei, Vorfälle schneller zu lösen, sondern auch, sie zu verhindern, bevor sie eskalieren.
1. Intelligentes Ticketmanagement & Virtuelle Agenten
KI-gestützte virtuelle Agenten in JSM sind rund um die Uhr über Slack, Microsoft Teams und E-Mail verfügbar und stellen sicher, dass Mitarbeiter sofort Unterstützung erhalten. Diese Bots können:
- Tickets automatisch klassifizieren, weiterleiten und priorisieren, basierend auf ihrem Kontext.
- Relevante Wissensdatenbank-Artikel vorschlagen, um wiederkehrende Anfragen zu vermeiden.
- Lange Ticketverläufe zusammenfassen, damit IT-Teams einen schnellen und verständlichen Überblick über ein Problem erhalten.
2. KI-gestütztes Vorfallsmanagement KI macht die Reaktion auf Vorfälle schneller und effizienter:
- Automatische Erkennung von Vorfällen und Gruppierung von Warnmeldungen verhindern doppelte Tickets und redundante Arbeiten.
- KI-gestützte Ursachenanalyse hilft IT-Teams, wiederkehrende Probleme schneller zu diagnostizieren und zu lösen.
- Prädiktive Analysen bewerten Änderungsrisiken, bevor sie implementiert werden, und minimieren so Serviceunterbrechungen.
3. Konversationelle KI & Natural Language Processing (NLP)
- Die KI von JSM übersetzt natürliche Sprachabfragen in JQL oder SQL, um das Abrufen von Daten zu erleichtern.
- KI-gestützte Suche hilft Mitarbeitern, schnell die richtige Support-Anfrage zu finden, wodurch fehlklassifizierte Tickets reduziert werden.
4. Automatisiertes Wissensmanagement
Statische Wissensdatenbanken gehören der Vergangenheit an – KI macht sie dynamisch und selbstlernend:
- Intelligente Artikel-Empfehlungen helfen Endbenutzern, Lösungen zu finden, bevor sie ein Ticket erstellen.
- KI-gestützte Inhaltskuratierung identifiziert Dokumentationslücken und schlägt neue Artikel vor.
- Mehrsprachige Funktionen stellen sicher, dass globale Teams Zugang zu den benötigten Informationen haben.
Auswirkungen auf Unternehmen: Schneller, intelligenter und kosteneffizienter
Traditionelle ITSM-Prozesse führen oft zu Ineffizienzen durch isolierte Workflows und manuelle Aufgaben. KI ist ein Game-Changer zur Bewältigung dieser Herausforderungen.
Laut einer Studie von Forrester’s Total Economic Impact™ study:
- KI-gestützte virtuelle Service-Agenten automatisieren den 1st-Level-Support und reduzieren 30 % der Anfragen.
- KI-gestützte Zusammenfassungen von Vorfällen ermöglichen schnellere Problemlösungen und reduzieren den Aufwand durch Kontextwechsel.
- 35 % schnellere Änderungsfreigaben verringern Ausfallzeiten.
- Unternehmen sparen fast eine Stunde pro Vorfall, wodurch Reaktionszeiten und Produktivität verbessert werden.
Die Zukunft: Wohin entwickelt sich KI im ITSM?
In der Zukunft wird KI das ITSM weiter revolutionieren mit:
- Agentischer KI: Autonome KI-Agenten, die Probleme eigenständig diagnostizieren und beheben.
- Hyperautomatisierung: KI-gesteuerte Workflows, die gesamte Serviceanfragen-End-to-End verwalten.
- KI-gestützte Mitarbeitererfahrung: Nahtlose Integration zwischen HR, IT und Betrieb für ein intuitives Unterstützungssystem am Arbeitsplatz.
Atlassians neueste KI-Innovation, Rovo, revolutioniert ITSM durch KI-gestützte Suche und Automatisierung in Jira, Confluence, Slack und Google Drive. Rovo Agents empfehlen Experten, schlagen ähnliche Probleme vor und generieren automatisierte Antworten – und optimieren so IT-Workflows. Mehr dazu in unserem Blogbeitrag.
Herausforderungen und Überlegungen zur KI im ITSM
Trotz der klaren Vorteile bringt die Einführung von KI auch Herausforderungen mit sich.
Die Komplexität der KI-Entwicklung hat einen erheblichen Fachkräftemangel verursacht, wodurch viele Unternehmen nicht auf eine effektive KI-Implementierung vorbereitet sind. In Europa erschweren strenge Datenschutzvorschriften wie die DSGVO sowie Kompatibilitätsprobleme die Umsetzung zusätzlich. Sie erfordern umfassende Datenaufbereitung und -strukturierung und werfen Fragen zu Governance, Datenschutz und ethischer Nutzung auf. Schließlich bleibt die Skalierung von KI und die Übersetzung ihres Potenzials in greifbare Geschäftsergebnisse eine große Herausforderung, die oft durch Infrastrukturengpässe und Ressourcenbeschränkungen behindert wird.
Wir bei ByteSource unterstützen Unternehmen bei diesen Herausforderungen:
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Fachkräftemangel & Schulungsbedarf: Unsere maßgeschneiderten KI-Lösungen, basierend auf innovativen Plattformen wie Atlassian Rovo, integrieren sich nahtlos in bestehende Workflows. Sie steigern die Produktivität, liefern kontextbezogene Erkenntnisse und erleichtern Entscheidungsprozesse – damit Sie sich auf Ergebnisse konzentrieren können, nicht auf technische Hürden.
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Datensicherheit & Compliance: Datenschutz und Governance sind essenziell. Unsere KI-Lösungen werden mit höchsten Sicherheitsstandards entwickelt und erfüllen alle europäischen Datenschutzrichtlinien. So stellen wir sicher, dass Automatisierung sicher und regelkonform erfolgt.
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Integration mit Legacy-Systemen: Komplexe Integrationen können die KI-Einführung erschweren. ByteSource vereinfacht diesen Prozess durch nahtlose ITSM-Integrationen, die mit bestehenden Infrastrukturen kompatibel sind – ohne unnötige Komplexität oder verschwendete Ressourcen. Unser Ansatz stellt sicher, dass KI tatsächlich Mehrwert bietet und nicht übermäßig kompliziert wird.
Warum ByteSource?
ByteSource ist der führende Anbieter von KI- und ITSM-Lösungen in der DACH-Region und spezialisiert auf Generative KI, DevOps und IT-Automatisierung. Als AWS Advanced Tier Services Partner und Atlassian Platinum Partner bieten wir maßgeschneiderte KI-Lösungen zur Verbesserung von Effizienz, Compliance und Automatisierung.
Optimierung von ITSM durch KI-gestützte Automatisierung & Virtuelle Assistenten
- Individuelle KI-Lösungen für optimierte Unternehmensabläufe und erhöhte Anpassungsfähigkeit.
- Konversationelle KI & Virtuelle Assistenten verbessern das IT-Service-Erlebnis mit KI-gestützten Interaktionen und ermöglichen eine schnellere Problembehebung.
- Prädiktive Analysen mit GenAI Root Cause Analysis beschleunigen die Vorfalllösung und Protokollanalyse, um IT-Risiken proaktiv zu minimieren.
- KI-gestützte Automatisierung mit GenAI für Atlassian Jira optimiert das Wissensmanagement mit Echtzeit-Kuratierung und -Abruf, automatisiert Ticketklassifizierung, verbessert Workflows und liefert intelligente Empfehlungen.
Sicherheit & Compliance für ITSM
Atlassian Intelligence entspricht SOC 2, ISO 27001 und DSGVO und stellt sicher, dass KI-Prozesse nur auf autorisierte Nutzerdaten zugreifen. ByteSource ergänzt dies mit AWS VPC und DSGVO-konformen KI-Governance-Frameworks, um eine sichere und konforme KI-Integration in ITSM-Plattformen zu ermöglichen.
Bereit für den nächsten Schritt?
KI transformiert das IT Service Management. Egal, ob Sie Vorfälle effizienter verwalten, Routineaufgaben automatisieren oder ein KI-gestütztes Service-Desk aufbauen möchten – ByteSource hat die Expertise, um Ihre Vision zu realisieren.
Lassen Sie uns darüber sprechen, wie KI Ihr Unternehmen voranbringen kann. Kontaktieren Sie uns noch heute und gestalten Sie die Zukunft des ITSM!
Quellen:
Forrester’s Total Economic Impact™
